酒店在進行智慧化改造時，人們往往會看到成功案例，盲目跟從進行智能化改造，這就會導致目前的行業(yè)內(nèi)魚龍混雜，一些顯而易見的矛盾容易被不少酒店人忽略，其改造結(jié)果也往往不盡如人意。
筆者整理了一些在智能化轉(zhuǎn)型運營中踩過坑的酒店案例，并分析酒店行業(yè)智能化改造值得注意的幾大問題，如產(chǎn)品趨同、忽視智慧服務(wù)、操作流程繁雜、缺乏專門管理人才等，希望以此警示已入局或正準備轉(zhuǎn)型智慧酒店的酒店人，讓其少走彎路，為其帶來智慧酒店轉(zhuǎn)型的有效參考。
1、盲目追求科技噱頭
客戶體驗差
日本海茵娜Henn-na機器人酒店
2015年開業(yè)的海茵娜Henn-na機器人酒店被吉尼斯世界紀錄認證成為 “世界上首家由機器人擔任工作人員的酒店”，在開業(yè)三年多的時間里，酒店的機器人數(shù)量由80多個擴充至243個。
不過在近日，在員工和客人的抱怨聲中，該品牌已經(jīng)陸續(xù)“開除”了100多個機器人職員，如今只剩下不到一半。原因則是其不僅實際使用效果未達到預期，而且還需要人工服務(wù)來為其失誤買單。
當下不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、大數(shù)據(jù)等新科技進行產(chǎn)品營銷，忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店之本，借助科技的力量提高顧客消費體驗及酒店工作效率。開業(yè)之初，海茵娜（Henn-na）憑借全機器人的“未來服務(wù)”模式在業(yè)內(nèi)聲名大振，國內(nèi)外大批游客慕名前來，這的確為酒店帶來一部分營收。
但在后期運營過程中，該酒店的機器人酒店職員由于得不到技術(shù)上的及時更新，導致在服務(wù)客人時錯誤百出，使住客體驗到其空有科技噱頭，但酒店最重要的智慧服務(wù)方面，卻不能帶給住客智慧、科技、便捷的入住體驗，相反，機器人服務(wù)員頻繁故障更是增加了酒店人類員工的工作量，帶給人更多的不是驚喜而是驚嚇，這也是其入住率下降的主要原因。
從顧客角度來看，酒店在升級智慧化，從預訂到退房的消費體驗新模式，能夠讓客人與酒店，客人與智慧服務(wù)之間更好的互動，但是如何滿足客人所需所想，才是增加顧客與酒店之間粘性、提升復購率才是酒店應該思考的關(guān)鍵所在。
2、同質(zhì)化問題突出
產(chǎn)品及體驗缺乏個性化
杭州開元名都大酒店
開元集團旗下酒店——杭州開元名都大酒店在2015年推出機器人服務(wù)員，具有迎賓接待、咨詢服務(wù)、旅游推薦、周邊查詢等功能，作為開元酒店集團首臺智能機器人，為酒店起到了很好的品牌傳播效應。
但實際運行之后，酒店逐漸發(fā)現(xiàn)酒店機器人只能起到娛樂作用，與市面上大多數(shù)機器人相比并沒有什么功能上、體驗上的區(qū)別，更不能真正幫助酒店內(nèi)部實現(xiàn)管理和效益提升，反而帶給客人一種缺乏新意、體驗趨同的入住感受，不利于提高酒店的復購率。
這也表明，杭州開元名都大酒店在迎合智慧酒店潮流的同時，沒有進行長遠規(guī)劃，而是簡單將其他酒店的設(shè)備、系統(tǒng)、運營模式復制到自己的酒店中，缺少對自己風格的認知，造成酒店設(shè)備、客戶體驗等同質(zhì)化問題突出。
因此，智慧酒店在實際運營管理中及時跟進調(diào)整技術(shù)、系統(tǒng)、設(shè)備等的更新迭代，例如將5G、區(qū)塊鏈、AI、邊緣計算等新技術(shù)可應用智慧酒店建設(shè)中，使其在酒店的運營中發(fā)揮應有的功效，帶給消費者新奇有趣的居住體驗。
3、系統(tǒng)應用上操作冗雜
效率低下
樂易住無人智慧酒店
樂易住無人智慧酒店擁有兩個自助入住終端，吹捧的免排隊30秒辦理入住，實際上因為一些客人對入住機操作不熟悉再加上遇上高峰時段，導致辦理十分耗時?？腿嗽诖蚩ǚ块T時，需要打開手機、進入系統(tǒng)再操作，時間要等待1分鐘左右，甚至不如門卡刷一下開門便捷。
目前來看， 很多酒店管理者從管理角度出發(fā)，很容易忽視一些消費群體的需求特性，只考慮星級標準或規(guī)范，這就會導致在智慧酒店建設(shè)上，出現(xiàn)系統(tǒng)和操作流程越來越復雜的情況。
酒店作為服務(wù)場所，面對的客群比較廣泛，應該考慮更多客群的實際需求，例如在設(shè)立自助入住機的時候，針對老人和小孩，應該設(shè)置專門的工作人員去指引辦理入住，這樣也能提高辦理效率。
4、客戶信息泄露
個人隱私和數(shù)據(jù)安全難以保障
喜達屋酒店
2018年11月，萬豪集團宣布旗下智慧酒店——喜達屋酒店一個客房預訂數(shù)據(jù)庫遭黑客入侵，大約5億曾在喜達屋系統(tǒng)預訂酒店的客戶受影響。
這其中包括大約三分之二客戶的姓名、住址、電話號碼、電子郵件地址、護照號碼以及喜達屋貴賓卡包含的出生日期、性別、預訂時間等信息遭泄露；另有一些客戶的支付信息遭泄露，包括預訂酒店所用信用卡卡號及有效期。事件發(fā)生后，萬豪國際酒店被消費者提起集體訴訟，索賠125億美元。
這一酒店信息泄露事件，不僅給消費者帶來了巨大安全隱患，酒店帶來了極大的負面影響，也給當下酒店信息安全上敲響了警鐘。作為直接面對客人提供服務(wù)的場所，在酒店這種私密性極強的空間里，酒店有保障客人信息安全的義務(wù)。
酒店只有充分考慮客戶的個人隱私及數(shù)據(jù)安全，讓客戶感受到高科技帶來的舒適和便利的同時，也充分保證個人隱私不受侵犯，才能為酒店培養(yǎng)更多的粉絲基礎(chǔ)。
目前全球已經(jīng)針對物聯(lián)網(wǎng)云平臺和智能設(shè)備已經(jīng)出臺了安全標準，如SOC3、SOC2、SOC1，而全國唯一一個通過SOC3認證的物聯(lián)網(wǎng)平臺是艾拉物聯(lián)，采用一個設(shè)備一個密鑰，實現(xiàn)電信級安全防護；同時采用GDPR 和CCPA標準來處理個人身份識別信息（PII）和 SSL/TLS數(shù)據(jù)加密措施保證用戶數(shù)據(jù)隱私，營造更為高效、舒適、安全的酒店智能化場景。
5、酒店機器人故障無法解決
缺乏專門運維及管理人才
維景國際大酒店
維景國際大酒店使用機器人進行客房服務(wù)，機器人雖然可以24小時不休息，但長期工作難免出現(xiàn)故障，有大眾點評網(wǎng)友稱，曾經(jīng)遇到過需要召喚酒店負責酒店客房送物的機器人運送自己需要的某樣物品，等了半天自己需要的物品還沒有送來，最后還是召喚酒店員工來輔助送物等，酒店員工反映是因為機器人系統(tǒng)故障導致無法接收服務(wù)通知，不僅增加人類員工的工作量，還給客戶帶來不好的體驗。
例如上面這種情況酒店機器人出現(xiàn)故障該怎么解決呢？由于智慧酒店后期運營中涉及到聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等多方面知識，加之新技術(shù)不斷涌入，酒店方乃至社會應培養(yǎng)與之適配的運維及管理人才，例如當機器人部件出現(xiàn)故障時，就需要有專門的人處理異常情況，保障機器人每日正常運營。
6、智能語音音箱喚不醒機器人
設(shè)備間不能互聯(lián)互通
沈陽和平艾美酒店
目前市面上大多數(shù)智能家居企業(yè)間各自為戰(zhàn)，由于技術(shù)、平臺、協(xié)議等導致部分智慧酒店設(shè)備無法互聯(lián)互通，也無法保證體驗品質(zhì)。
和平艾美酒店推出房間清潔機器人，可為客房提供清潔打掃服務(wù)；但是某平臺上有顧客反映，客房內(nèi)智能語音音箱卻不能喚醒清潔機器人的打掃功能，還需通過客人自主設(shè)置，這就是人們口中所說“天貓精靈叫不醒小米機器人”的問題，主要由于技術(shù)壁壘、協(xié)議接口不統(tǒng)一、生態(tài)封閉等問題導致的。
而智慧酒店建設(shè)需要多個模塊共同參與建設(shè)，從國家層面來看，應該形成智慧酒店建設(shè)評定規(guī)范，設(shè)立智能設(shè)備連接協(xié)議和技術(shù)接口的統(tǒng)一標準，例如在智能音箱方面，不同品牌、不同平臺的智能音箱通過標準協(xié)議和接口進行互聯(lián)互通，降低產(chǎn)品應用門檻，加速智能酒店場景化應用的落地與普及。
目前市面上一些技術(shù)實力比較雄厚、生態(tài)布局比較廣泛的智能酒店方案服務(wù)商，如艾拉物聯(lián)可以通過云云對接和智能網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)跨云平臺、跨協(xié)議、跨品牌客房智能設(shè)備的快速接入，做到整體產(chǎn)品間的智能聯(lián)動，給客戶帶來便捷快速的居住體驗。
7、所有指令依賴人為發(fā)出
無法提供主動式服務(wù)
阿里巴巴未來酒店
阿里巴巴未來酒店在酒店客房配備語音管家“天貓精靈”智能音箱，客人可直接通過天貓精靈對室內(nèi)溫度、燈光，窗簾、電視等進行語音控制。通過語音操控智能音箱來控制房間里所有的設(shè)備看似十分智能，但是他不能做到主動感知，缺點就是所有的指令都需要人為發(fā)出。
圖片來源：環(huán)球資訊官微
隨著社會的發(fā)展，基于AI機器訓練、邊緣技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)智能分析的，能夠?qū)崿F(xiàn)全面自動感知環(huán)境的，主動與人交互并適時提供所需的主動式服務(wù)的酒店將更具備社會競爭力。
如目前正在做第四代主動式服務(wù)的艾拉物聯(lián)，其智慧酒店解決方案要可以通過連續(xù)兩次抓取用戶同一行為數(shù)據(jù)后，會上傳云端建立該用戶獨有的行為習慣模型，當用戶再次入住酒店時，主動為用戶提供專屬個性化服務(wù)，如調(diào)節(jié)燈具明亮度、適宜的空調(diào)溫度等，為客戶帶來更人性化、更溫馨的入住服務(wù)。
總結(jié)
就目前的行業(yè)現(xiàn)狀而言，酒店要進行智能化改造，酒店運營者應在智慧化改造與服務(wù)、體驗、產(chǎn)品、人才之間找到一條真正屬于自己的轉(zhuǎn)型之路，為智慧酒店運營“避坑”！
首先要注意的是，酒店智能化的根本目的不是標準化，不是制造噱頭，而是在保證質(zhì)量的同時，打造更加人性化的入住體驗；其次，酒店應該根據(jù)自身實際，利用信息化、智慧化手段，調(diào)查目標客群市場及其行為喜好；在投入智慧技術(shù)、系統(tǒng)、設(shè)備等模塊的同時，保留酒店自身特色。
最后，酒店智慧化不能流于形式和淪為營銷的噱頭，在技術(shù)上完善，在服務(wù)上創(chuàng)新，逐步探索屬于自己的轉(zhuǎn)型之路和發(fā)展之路，避免同質(zhì)化的侵襲。還應注意智慧酒店建設(shè)非一日之功,需要整個行業(yè)的協(xié)作和聯(lián)動。相信隨著信息技術(shù)迭代加快，在不久的未來，以上這些問題都將會迎刃而解。
來源：智慧酒店研究院
