隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、無(wú)線傳感技術(shù)、智能數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)在諸多領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，近幾年，智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行業(yè)已成為熱門(mén)詞，并很快轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)化、智慧化的建設(shè)行動(dòng)，成為一些行業(yè)、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)或加速發(fā)展的首選途徑。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，特別是高星酒店，在經(jīng)歷了這幾年宏觀政策影響的痛楚后，更把智慧酒店建設(shè)作為擺脫困窘的一方良藥。但綜觀現(xiàn)狀，收效參差不齊。本文試圖通過(guò)正確理解智慧酒店的真實(shí)含義，總結(jié)以往建設(shè)中存在的問(wèn)題，提出智慧酒店建設(shè)的基本策略。
智慧酒店
一、智慧酒店的內(nèi)涵
1、智慧的含義
人們一般理解的智慧，是從狹義角度，智慧就是高等生物所具有的基于神經(jīng)器官(物質(zhì)基礎(chǔ))一種高級(jí)的綜合能力，包含有：感知、知識(shí)、記憶、理解、聯(lián)想、情感、邏輯、辨別、計(jì)算、分析、判斷、文化、中庸、包容、決定等多種能力。
智慧讓人可以深刻地理解人、事、物、社會(huì)、宇宙、現(xiàn)狀、過(guò)去、將來(lái)，擁有思考、分析、探求真理的能力。
古希臘詩(shī)人荷馬把智慧闡述為：智慧的標(biāo)志是審時(shí)度勢(shì)之后再擇機(jī)行事。
2、智慧酒店的客觀定義與內(nèi)涵
智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，根據(jù)2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范(試行)》條例，智慧酒店的表述是：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過(guò)酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。我們把智慧酒店理解為：酒店擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。
它是基于滿足住客的個(gè)性化需求，提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通訊技術(shù)等信息化與酒店經(jīng)營(yíng)、管理相融合的高端設(shè)計(jì)，是實(shí)現(xiàn)酒店資源和社會(huì)資源有效利用的管理變革。其突出了提供服務(wù)的人的行為，以及服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)過(guò)程更具智慧化。因此智慧酒店應(yīng)以提高盈利水平，提升客人體驗(yàn)為目的，體現(xiàn)提高營(yíng)收，節(jié)能降耗，減員增效之價(jià)值，依托設(shè)備、設(shè)施，實(shí)現(xiàn)智能化，依托人和各類技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息化，以人為本、以客戶為本、以員工的利益為本、以企業(yè)的利益為本。
二、國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展歷程
國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展應(yīng)追溯于2001年，當(dāng)時(shí)，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，以減少人工操作，提高酒店工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。按《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2000》開(kāi)展智慧酒店建設(shè)，大量應(yīng)用了“5A”自動(dòng)化控制系統(tǒng)(BA樓宇智能化、OA辦公自動(dòng)化、CA通信自動(dòng)化、FA消防自動(dòng)化、SA安保自動(dòng)化)，以及緊急廣播和背景音響系統(tǒng)、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、移動(dòng)通信增放系統(tǒng)、車庫(kù)管理系統(tǒng)、VAV控制系統(tǒng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子貓眼、多媒體商務(wù)會(huì)議系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng)、數(shù)字?jǐn)z錄系統(tǒng)、VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)等。其主要特征是以信息化系統(tǒng)和設(shè)備盡量代替人的操作，注重自動(dòng)化、信息化，是一種典型的智能化過(guò)程，在一定程度上確實(shí)起到了方便或強(qiáng)化管理，也提升了一點(diǎn)客人的入住體驗(yàn)。
這個(gè)階段的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來(lái)信息和服務(wù)的便捷化，帶來(lái)更多的交互性。在一定程度上節(jié)約了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了賓客體驗(yàn)。
2010年，杭州黃龍飯店用10億元打造了一個(gè)較為形象的、技術(shù)集中體現(xiàn)的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID(射頻無(wú)線識(shí)別技術(shù))等智能體系，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗(yàn)，帶來(lái)最大化的舒適和便捷，對(duì)國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)作出了示范。
2012年5月北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范日發(fā)布、2013年11月國(guó)家旅游局明確2014年為智慧旅游年、2014年1月15日中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開(kāi)。這個(gè)階段智慧酒店建設(shè)是以提高營(yíng)收，降低成本，同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為目的。其特征是以客房智能控制為核心，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展?fàn)I銷和加強(qiáng)管理，增強(qiáng)對(duì)客體驗(yàn)，是智能化向智慧化轉(zhuǎn)化的過(guò)程。此時(shí)的新技術(shù)不數(shù)據(jù)涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用，原有技術(shù)更加穩(wěn)定可靠，具體技術(shù)增加了無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、微信、指紋、4G網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端(APAD、手機(jī)、手持終端)、GSM(全球移動(dòng)通信系統(tǒng))、IPTV(交互式網(wǎng)絡(luò)電視)、簡(jiǎn)單機(jī)器人等現(xiàn)代信息技術(shù)。應(yīng)用系統(tǒng)方面增加了微信訂房、微信開(kāi)鎖、指紋門(mén)襟、指紋考勤、客控系統(tǒng)，還有物資線上采購(gòu)平臺(tái)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理查詢系統(tǒng)(包括移動(dòng)終端)。
智慧酒店建設(shè)之路，走到現(xiàn)在，已經(jīng)基本上為大家呈現(xiàn)出了一個(gè)較好理想的智慧應(yīng)用實(shí)景：
客人通過(guò)攜程等OTA渠道、酒店微信公眾號(hào)、酒店官網(wǎng)、酒店各類營(yíng)銷活動(dòng)，關(guān)注酒店或用電腦、手機(jī)、前臺(tái)注冊(cè)會(huì)員;通過(guò)OTA渠道、微信或官網(wǎng)等即時(shí)自主選房、訂房，并可用銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付方式預(yù)付房費(fèi)，也可預(yù)先完成身份確認(rèn)，如人臉識(shí)別、指紋錄入等。入住時(shí)客人可根據(jù)訂單選擇辦理入住方式，除直接去前臺(tái)正常辦理入住手續(xù)(可用無(wú)信用卡授權(quán)、微信、支付寶掃碼支付押金，也可后付入住)外，可另兩種選擇，一是在自助入住機(jī)上完成身份識(shí)別和領(lǐng)取房卡(微信、指紋、人臉識(shí)別的不用);二是由大堂服務(wù)員使用IPAD或臺(tái)式自助幫助客人完成入住手續(xù)，，也可以由大堂機(jī)器人完成。接著可以PMS授權(quán)手機(jī)(微信)開(kāi)門(mén)或使用指紋、人臉識(shí)別自動(dòng)打開(kāi)房門(mén)。入住客房后由機(jī)器人或用手機(jī)、IPAD或?qū)Ｓ脫u控器控制房間所有設(shè)備(燈光、空調(diào)、窗簾、ipTV電視系統(tǒng)、音響)，還可利用以上設(shè)備可實(shí)現(xiàn)在店與朋友互動(dòng)、電視游戲、電影點(diǎn)播、手機(jī)甩屏、訂餐、訂車、訂各類票、洗衣、登錄體驗(yàn)式消費(fèi)平臺(tái)或微商城購(gòu)買所需物品、能耗查詢、兌換會(huì)員積分等;另有可視門(mén)鈴、機(jī)器人情感交流及各類咨詢服務(wù)響應(yīng)，還有機(jī)器人送物。有小型客用機(jī)器人的可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音指令，不用動(dòng)手按手機(jī)或搖控。在餐廳可以用IPAD、觸摸屏自助點(diǎn)菜，機(jī)器人送菜、消費(fèi)掛前臺(tái)帳或支付寶等第三方直接支付?？蓪?shí)現(xiàn)會(huì)議電視、手機(jī)通知交流、微信互動(dòng)和統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù);通過(guò)人臉識(shí)別可控制進(jìn)場(chǎng)和統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)入者年齡、性別等信息。憑人臉識(shí)別或指紋、微信可在商場(chǎng)、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費(fèi);可通過(guò)手機(jī)或微信由酒店服務(wù)員各類服務(wù)。離店時(shí)除前臺(tái)人工可傳統(tǒng)退房(可用支付寶、微信支付)外，可以在自動(dòng)入住機(jī)上插入房卡(退還)，自動(dòng)扣款或打印消費(fèi)單以銀聯(lián)、支付寶、微信支付房費(fèi)及消費(fèi)款，需要發(fā)票的可由財(cái)務(wù)郵寄，也可去財(cái)務(wù)部門(mén)(增值稅專用發(fā)票)或前臺(tái)取。預(yù)訂、預(yù)付款項(xiàng)或可后付并用人臉或微信、指紋開(kāi)門(mén)的會(huì)員可直接離店，或手機(jī)退房結(jié)賬離店。離店后可用手機(jī)或微信查看消費(fèi)明細(xì)、款項(xiàng)支付情況;進(jìn)行微信或官網(wǎng)評(píng)價(jià)、反饋意見(jiàn)、積分兌換;從酒店微商城購(gòu)物等等。
三、智慧酒店建設(shè)中存在的普遍問(wèn)題
(一)簡(jiǎn)單復(fù)制，盲目跟從。
由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，而酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應(yīng)用新技術(shù)的管理人員，往往是通過(guò)參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)行部分或全部模仿復(fù)制，盲目跟從。人家客房上客控，對(duì)外宣傳是智慧酒店了，自己增加的投入也上，聽(tīng)說(shuō)有酒店用微信開(kāi)門(mén)了，立即換鎖上系統(tǒng)，結(jié)果電動(dòng)窗簾經(jīng)常壞，開(kāi)門(mén)時(shí)常還要服務(wù)員或工程師來(lái)幫忙，客人投訴增加。
(二)投入不足，效果不佳。
受國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)不景氣和國(guó)八條的影響，近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨前所未有的困境，導(dǎo)致酒店對(duì)產(chǎn)品更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴(yán)重不足。大多酒店只是將胖AP改成瘦AP，最多做個(gè)無(wú)線全覆蓋;有的搞個(gè)微信公眾號(hào)，將官網(wǎng)宣傳放在微信上;有的簡(jiǎn)單增加幾臺(tái)服務(wù)器，增CS架構(gòu)的PMS換成BS架構(gòu)。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，質(zhì)量問(wèn)題不斷，信息化建設(shè)的改善，并沒(méi)有給酒店帶來(lái)營(yíng)收的增加或客人體驗(yàn)度的明顯提高。
(三)重建設(shè)，輕應(yīng)用。
在智慧酒店建設(shè)中，還有個(gè)比較明顯的問(wèn)題，就是為圖智慧酒店這個(gè)名或者迎合時(shí)代技術(shù)潮流一味追求上各種信息設(shè)備、系統(tǒng)，試圖用互聯(lián)網(wǎng)+酒店推動(dòng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)或增強(qiáng)服務(wù)，但并不了解系統(tǒng)的使用條件，有些業(yè)務(wù)流程也沒(méi)有調(diào)整，對(duì)于智慧技術(shù)應(yīng)該如何發(fā)揮其最大效用并不清楚。比如進(jìn)行了大規(guī)模無(wú)線網(wǎng)絡(luò)改造，只改善了對(duì)客和管理部門(mén)上網(wǎng)的條件，但沒(méi)有從無(wú)線營(yíng)銷、無(wú)線控制、無(wú)線管理方面去做文章，實(shí)際應(yīng)用效果并不理想，投入產(chǎn)出出現(xiàn)問(wèn)題，先進(jìn)技術(shù)和人的主觀能動(dòng)性沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)，也可以說(shuō)不夠智慧。
(四)單一追求智慧營(yíng)銷。
對(duì)于酒店利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷、信息推送、互動(dòng)交流等本來(lái)無(wú)可厚非，這是酒店當(dāng)今求生存、發(fā)展的有效方法，但就智慧酒店建設(shè)來(lái)講，這樣單一強(qiáng)化，使住客感覺(jué)到酒店是在為自己開(kāi)源節(jié)流，并沒(méi)有真正從智慧服務(wù)上下功夫來(lái)使客人有好的體驗(yàn)，提升口碑，增加客戶粘性，最終出租率也不一定能上去，效果不明顯，這樣也不夠智慧。
(五)在客戶體驗(yàn)方面有待改進(jìn)的地方
一是服務(wù)和管理的過(guò)度，不注意客戶隱私。隨著紅外感應(yīng)技術(shù)、定位系統(tǒng)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店將之用于內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)上，由于沒(méi)有做好市場(chǎng)以及客群定位和細(xì)分，使用效果反響不一，有些客人為此再過(guò)不入住該酒店。比如，在過(guò)道和客房安裝紅外、感應(yīng)探頭或通過(guò)無(wú)線控制器定位或獲取客人行動(dòng)信息，表面上為了了解客人現(xiàn)狀，以便跟進(jìn)相應(yīng)服務(wù)或控制電源、降低能耗，有的為了抓取客人各種數(shù)據(jù)，搞大數(shù)據(jù)分析，但同時(shí)影響了客人的隱私和行動(dòng)的自由，這對(duì)大部分客人來(lái)說(shuō)的不樂(lè)意的，服務(wù)不能過(guò)度，客人隱私應(yīng)該尊重。另外還有為了降低前臺(tái)用工成本或提高客人入住的體驗(yàn)，取消了前臺(tái)服務(wù)，改成全部自助入住，結(jié)果有些客人不習(xí)慣，有的因?yàn)闆](méi)有引導(dǎo)和幫助不會(huì)操作，特別是星級(jí)酒店，客人入住目的是享受諸多的星級(jí)服務(wù)，人的交流和接待也是一種不可或缺的服務(wù)，其實(shí)除快捷酒店和民宿等個(gè)便捷或個(gè)性化服務(wù)明顯的住宿業(yè)外星級(jí)酒店對(duì)自助入住目前只能是作為輔助。
二是系統(tǒng)應(yīng)用上不夠便捷、不夠隨性。智慧酒店建設(shè)面對(duì)的主要客人目前是80、90后，不久會(huì)是00后，他們更追求個(gè)性、便捷、隨性，這些不僅表現(xiàn)在對(duì)特色酒店、主題酒店或者更張揚(yáng)的房車、帳篷等住宿體驗(yàn)，也關(guān)注酒店服務(wù)方面?？晌覀儾簧倬频暌磧H從管理角度出發(fā)或者只考慮星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，很大程度忽略了新消費(fèi)群體的新的需求特性，在智慧酒店建設(shè)上，出現(xiàn)系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜、流程越來(lái)越繁瑣，比如微信開(kāi)門(mén)或手機(jī)藍(lán)牙、APP、紅外開(kāi)門(mén)，步驟要三四步、時(shí)間要好幾秒，還不如門(mén)卡一步一秒;電動(dòng)窗簾要么全開(kāi)要么全關(guān)、速度又慢;IPAD客控菜單有三四級(jí)，開(kāi)個(gè)燈或電視要30秒鐘以上，不熟練的客人還不一定能找到。這些大多是不方便方面，在針對(duì)年輕客人隨性方面，大家考慮的更不多，如房間就餐，現(xiàn)在只有酒店內(nèi)部訂餐，能否在內(nèi)部訂餐系統(tǒng)中加外賣，打通平臺(tái)接口;有著名歌手演唱會(huì)和大型球賽時(shí)能否將手機(jī)畫(huà)面與電視同步或同酒店客人共享互動(dòng)等，在房間在床上就可以一樣happiness;沒(méi)有洗衣房的酒店能否通過(guò)平臺(tái)與附近社區(qū)、酒店或洗衣店關(guān)聯(lián)而提供服務(wù)。
四、智慧酒店的幾種建設(shè)方法
(一)利用現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和系統(tǒng)等資源進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保和改善客戶滿意度。
目前，大部分智慧酒店建設(shè)是在營(yíng)酒店的改造，考慮到前期投入和因地制宜因素，我們可以立足現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和信息系統(tǒng)，在客戶歷史需求和入住數(shù)據(jù)分析以及系統(tǒng)整合可行性分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有限的投入和新技術(shù)的應(yīng)用。一方面，把更多的酒店設(shè)施、客房設(shè)備數(shù)字化、信息化，比如對(duì)客房電視進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)，將傳統(tǒng)電視改造成集多語(yǔ)種智能服務(wù)、客房服務(wù)、營(yíng)銷推廣、信息發(fā)布、視頻點(diǎn)播等為一體的人機(jī)交互平臺(tái)，同時(shí)考慮與手機(jī)的聯(lián)動(dòng)，這種改造的成本極低，卻能為酒店帶來(lái)數(shù)倍的投資回報(bào)。另一方面，拓展WIFI、微信、官網(wǎng)等功能，增加互動(dòng)模塊，比如客人在連接酒店無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，自動(dòng)推出酒店新的營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)，自動(dòng)領(lǐng)取酒店電子優(yōu)惠券或其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，增加客戶粘性，提高滿意度。再者，酒店可以利用相應(yīng)性價(jià)比高的OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公、改進(jìn)BA等自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)水、電、暖等系統(tǒng)的智能調(diào)節(jié)與監(jiān)控，利用已經(jīng)成熟的高科技節(jié)能設(shè)備減少能耗，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。
(二)豐富客人住店場(chǎng)景，更多地充實(shí)客人碎片化時(shí)間，提升對(duì)客體驗(yàn)。
現(xiàn)代人特別是年輕人的生活節(jié)奏很快，對(duì)服務(wù)也十分苛刻，到酒店不再是單純?yōu)榱顺宰?，而是追求符合個(gè)性需求的多樣化、異樣化體驗(yàn)，因此，酒店不能停留在笑臉、高檔設(shè)施設(shè)備、流程化服務(wù)上，因針對(duì)不同住客，利用信息化手段豐富客人住店場(chǎng)景。一方面，利用微信、APP的移動(dòng)屬性，將洗衣、訂餐、送物、叫車等服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，并優(yōu)化傳統(tǒng)客房服務(wù)流程，提高服務(wù)效率;另一方面，適度引入智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)自助入住、微信訂房和開(kāi)門(mén)、IPTV智能電視等，增強(qiáng)客人體驗(yàn)感。
(三)針對(duì)酒店定位和客群，引進(jìn)先進(jìn)的智慧化技術(shù)，做好差異化經(jīng)營(yíng)，讓客人流連忘返。
智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應(yīng)用，技術(shù)上由技術(shù)提供方智慧地去想方設(shè)法利用新技術(shù)去持續(xù)滿足酒店的不同需求，經(jīng)營(yíng)管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務(wù)對(duì)象，考慮什么時(shí)候用多少投入選什么樣的技術(shù)去實(shí)現(xiàn)酒店新的服務(wù)和管理。如今，住宿業(yè)門(mén)類眾多，酒店業(yè)態(tài)豐富，酒店的競(jìng)爭(zhēng)仍在加劇，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和各種信息化手段做差異化經(jīng)營(yíng)是一種很好的選擇。比如，適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應(yīng)用全流程智慧化服務(wù)，從入住、消費(fèi)、活動(dòng)，到離店基本上不再需要人工服務(wù)，人只是作為親戚朋友做好交流和內(nèi)部管理;對(duì)于星級(jí)或高端酒店，可以充分利用自身設(shè)施齊全、功能強(qiáng)大、檔次高的特點(diǎn)，利用先進(jìn)技術(shù)增加相應(yīng)的高端服務(wù)，如用人臉識(shí)別系統(tǒng)知道重要客人享受專屬服務(wù)，進(jìn)行快捷入住、消費(fèi)等，用VR虛擬現(xiàn)實(shí)和AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)滿足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。
(四)通過(guò)大數(shù)據(jù)，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，應(yīng)用智慧手段突出個(gè)性化和定制化服務(wù)，引起客人尖叫。
雖然當(dāng)今酒店獲取外部信息的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)效上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了酒店應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理方面的大數(shù)據(jù)分析需要，但來(lái)自酒店內(nèi)部的PMS前臺(tái)系統(tǒng)、CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和微信、官網(wǎng)及客控、梯控等控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)已經(jīng)不少，基本可以將這些儲(chǔ)存在介質(zhì)或終端或云端的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效采集、匯總、處理和分析。再通過(guò)與相關(guān)聯(lián)的航空公司、景區(qū)、外部餐飲、商城或游船公司合作，產(chǎn)生出客人職務(wù)、行業(yè)、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發(fā)地、旅行目的地、同行者、入住酒店類型、房型、天數(shù)、就餐、口味、購(gòu)買商品、娛樂(lè)、用車等大量有用數(shù)據(jù)。酒店可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行智慧酒店改造，做酒店?duì)I銷活動(dòng)設(shè)計(jì)，搞酒店和相關(guān)業(yè)態(tài)的合作和信息共享，對(duì)客人或會(huì)員進(jìn)行終身或全程智慧官家服務(wù)，把精準(zhǔn)營(yíng)銷做到極致。比如組織某類客人參加、購(gòu)物、游玩、派對(duì)等活動(dòng)，對(duì)客人準(zhǔn)備生日相關(guān)禮物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜歡房間、用品、美食、健身、用車、旅行安排和各項(xiàng)貼身、精細(xì)、到位的個(gè)性化和定制服務(wù)。
五、現(xiàn)在和將來(lái)智慧酒店建設(shè)重點(diǎn)
(一)酒店目標(biāo)市場(chǎng)定位。
一家酒店的生存和發(fā)展其實(shí)取決于當(dāng)初的設(shè)計(jì)定位，首先要確定目標(biāo)市場(chǎng)，主要考慮為什么樣的人提供什么樣的服務(wù)，對(duì)象是商務(wù)客人、旅游客人、周邊居民、附近企業(yè)員工、休閑度假客人，還是周圍大型設(shè)備配套，如醫(yī)院、游樂(lè)場(chǎng)、體育場(chǎng)、景區(qū)、學(xué)校等，其次，就要選擇和確定位置、類型、規(guī)模、配套設(shè)施等，最后要考慮營(yíng)銷模式、盈利模式、員工構(gòu)成等經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題。如果是在營(yíng)酒店，其實(shí)還是要重新定位和設(shè)計(jì)的，這叫顛覆或轉(zhuǎn)型。
(二)規(guī)劃和一體化設(shè)計(jì)。
智慧酒店建設(shè)其實(shí)等于一個(gè)綜合、大型的建設(shè)項(xiàng)目。在建設(shè)之前必須由專業(yè)團(tuán)隊(duì)或第三方根據(jù)酒店定位、戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針等進(jìn)行總體規(guī)劃和一體化設(shè)計(jì)。內(nèi)容包括：總體目標(biāo)、信息化建設(shè)現(xiàn)狀、組織體系、系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)要素、項(xiàng)目周期、相關(guān)條件或配套、業(yè)務(wù)流程重組、投入預(yù)算、步驟或計(jì)劃等。要做到總體和一體化設(shè)計(jì)，分步實(shí)施，注重各系統(tǒng)的融合、互通，與業(yè)務(wù)模式的匹配。
(三)方案和預(yù)算。
對(duì)于智慧酒店建設(shè)，必須有一定量的人、財(cái)、物和時(shí)間上的投入，因此，在分步實(shí)施和引進(jìn)系統(tǒng)前必須有具體的實(shí)施方案和相關(guān)預(yù)算，包括系統(tǒng)要達(dá)到的效果、主要構(gòu)成、是否招投標(biāo)或供應(yīng)商意向、建成時(shí)間要求、預(yù)算。
(四)選型和系統(tǒng)整合。
智慧酒店建設(shè)的質(zhì)量和效果，取決于引進(jìn)的技術(shù)是否先進(jìn)可靠，在選型可以參照ERP管理系統(tǒng)“集成性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性、完整性、開(kāi)放性”的理念，還要注意系統(tǒng)前瞻性、實(shí)用性、系統(tǒng)性、聯(lián)動(dòng)性、穩(wěn)定性，對(duì)于酒店集團(tuán)，由于大多是戰(zhàn)略合作或批量購(gòu)買，要考慮長(zhǎng)期、持續(xù)的更新、完善和改造，因此還要注重技術(shù)提供方的企業(yè)成長(zhǎng)性和服務(wù)質(zhì)量。另外，系統(tǒng)和設(shè)備購(gòu)買時(shí)要充分考慮與酒店現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備、酒店人員結(jié)構(gòu)相匹配，建立系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，之后還要進(jìn)行有效的系統(tǒng)整合，方便維護(hù)和使用。
(五)流程重組和優(yōu)化。
酒店在提出智慧酒店建設(shè)需求和軟件購(gòu)買前，必須圍繞規(guī)劃目標(biāo)，梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理制度化，這是信息化成功與否、效果好壞的關(guān)鍵，系統(tǒng)實(shí)施后還必須持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。一是組織專業(yè)人員梳理業(yè)務(wù)流程和管理流程(組織體系)，并對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程按價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈管理和物流、人流、資金流(財(cái)流)、信息流進(jìn)行優(yōu)化;二是進(jìn)一步規(guī)范房型、業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)區(qū)域(部位)、服務(wù)類別、人員職務(wù)、包間、菜肴、原材料、設(shè)備、產(chǎn)品組合等代碼體系;三是圍繞業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)適用于酒店的基本業(yè)務(wù)表單、管理表單和業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)等報(bào)表體系;四是基于流程定義部門(mén)、崗位職責(zé)，并制定酒店管理制度，以及與制度相關(guān)的考核體系，建立健全績(jī)效管理體系和檔案管理辦法、規(guī)則。
(六)智慧應(yīng)用和創(chuàng)新。
智慧酒店在于智慧，在于實(shí)現(xiàn)客人的個(gè)性化、定制化等最佳體驗(yàn)，因此智慧酒店建設(shè)是不能有標(biāo)準(zhǔn)的，否則會(huì)互相矛盾或都只能叫成功的酒店，而不是真正的智慧酒店。酒店在實(shí)施時(shí)，必須充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，用互聯(lián)網(wǎng)、開(kāi)放的思維和創(chuàng)新意識(shí)去設(shè)計(jì)酒店軟硬件、營(yíng)銷策劃、建設(shè)方案、業(yè)務(wù)模式和應(yīng)用場(chǎng)景。要圍繞客人需求，從個(gè)性化服務(wù)、客戶滿意度方面做文章，創(chuàng)造性地利用現(xiàn)有流行的實(shí)用的信息技術(shù)，與酒店人、才、物共同作用，從而達(dá)到智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店開(kāi)源節(jié)流和最佳效益。
六、未來(lái)智慧酒店展望
未來(lái)智慧酒店建設(shè)，必定會(huì)以“綠色、創(chuàng)新、和諧”為建設(shè)理念，在“智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)”上下功夫，以現(xiàn)代科技為指引，真正去實(shí)現(xiàn)酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。將來(lái)運(yùn)用手段將更加信息化、數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、協(xié)同化、融合化，在表現(xiàn)形式上充分體現(xiàn)平臺(tái)化、個(gè)性化、支付手段多樣化。通過(guò)科技技術(shù)平臺(tái)、個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)以及綜合服務(wù)平臺(tái)打造核心價(jià)值體系實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)和信息資源的有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)酒店資源與社會(huì)資源共享與有效利用的管理變革。同時(shí)實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新價(jià)值、產(chǎn)業(yè)支撐價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值以及社會(huì)拉動(dòng)價(jià)值。在技術(shù)上將廣泛使用超聲波、人臉識(shí)別、智能穿戴設(shè)備、虛擬現(xiàn)實(shí)、搖感、衛(wèi)星定位和精準(zhǔn)導(dǎo)航(類似喵街)、3D打印、混合云、萬(wàn)物互聯(lián)、人工智能(AI，包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等)等高科技以及多樣化的移動(dòng)設(shè)備。應(yīng)用ERP系統(tǒng)、前臺(tái)人臉識(shí)別系統(tǒng)、公共區(qū)域內(nèi)部導(dǎo)航系統(tǒng)、虛擬體驗(yàn)系統(tǒng)、收益系統(tǒng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)、送物和交流及多項(xiàng)服務(wù)智能機(jī)器人。
有關(guān)場(chǎng)景展現(xiàn)：
(一)內(nèi)部導(dǎo)航，即先確定要去的房間、車位、會(huì)議室、餐廳、住宅、商場(chǎng)、柜臺(tái)等，用APP、微信、內(nèi)部地圖等進(jìn)行手機(jī)導(dǎo)航至目標(biāo)。
(二)停車場(chǎng)：采用超聲波和地感線圈監(jiān)管車位占用情況，引導(dǎo)場(chǎng)內(nèi)停車。
(三)人工智能服務(wù)，未來(lái)酒店將采用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)智能管理系統(tǒng)，同時(shí)將在服務(wù)臺(tái)、大廳、走廊、房間內(nèi)等安置機(jī)器人，從辦理入住、人臉識(shí)別開(kāi)房到開(kāi)啟燈光、窗簾，包括咨詢、景點(diǎn)介紹、行李運(yùn)送甚至互動(dòng)娛樂(lè)，為客人提供周到的服務(wù)，提升客人的新奇感。
如今，酒店新業(yè)態(tài)層出不窮，信息技術(shù)迭代加快，智慧酒店建設(shè)面臨大挑戰(zhàn)、大機(jī)遇，酒店從業(yè)者如何在智慧化與成本、利潤(rùn)、人才之間找到一條真正屬于自己的智慧之路，確實(shí)不是一件容易的事。目前的關(guān)鍵是，酒店應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際，充分發(fā)揮全體員工的聰明才智，利用信息化、智慧化手段，整合酒店內(nèi)外人、財(cái)、物資源，在技術(shù)上完善，在服務(wù)上創(chuàng)新，逐步探索屬于自己的轉(zhuǎn)型之路和發(fā)展之路。
未來(lái)酒店機(jī)器人將突破行業(yè)傳統(tǒng)技術(shù)方案的瓶頸，解決了集成度低、穩(wěn)定性差、功耗偏高等問(wèn)題，可使酒店的平均費(fèi)用節(jié)省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空間，實(shí)現(xiàn)遙控器一鍵切換電視、電腦等不同功能，使用便捷。
